اولین جلسه کمیسیون خدمات مشتریان انجمن صنایع لوازم خانگی ایران در سال ۱۴۰۵
کمیسیون خدمات مشتریان انجمن صنایع لوازم خانگی ایران پس از چند ماه وقفه، فعالیت خود را از سر گرفت و در نخستین نشست خود بر بازآرایی ساختار کمیسیون، تقویت کارگروه‌های تخصصی و پیگیری مشترک چالش‌های خدمات پس از فروش تاکید کرد.
به گزارش گویای خبر به نقل از آهام ایران، در این نشست، گزارشی از تحولات دبیرخانه کمیسیون‌های تخصصی انجمن ارایه شد و اعضا ابراز امیدواری کردند با استقرار ساختار جدید، جلسات کمیسیون با نظم و پیوستگی بیشتری برگزار و خروجی‌های مشخص‌تری حاصل شود.
یکی از محورهای اصلی جلسه، آیین‌نامه نحوه اداره کمیسیون‌های تخصصی انجمن بود. اعضا بر ضرورت بازخوانی و اجرای دقیق این آیین‌نامه تاکید کردند و مقرر شد شرکت‌های عضو، معرفی‌نامه نمایندگان خود را مجدداً به دبیرخانه ارسال کنند تا عضویت و حضور نمایندگان به‌صورت رسمی ثبت شود.
با توجه به برگزاری انتخابات هیات‌مدیره انجمن و الزامات آیین‌نامه، موضوع تجدید انتخابات هیات‌رییسه کمیسیون نیز مطرح شد. مقرر شد این انتخابات پس از تکمیل معرفی‌نامه‌ها و انجام تشریفات مربوط، در جلسه بعدی برگزار شود.
اعضای کمیسیون همچنین بر تغییر رویکرد این نهاد از صرفاً طرح مشکلات به سمت ارایه راهکارهای مشترک، مستندسازی چالش‌ها و تقویت مطالبه‌گری جمعی صنعت تاکید کردند.
در همین چارچوب، تقویت فعالیت‌های پژوهشی و مطالعاتی کمیسیون و جمع‌آوری نظام‌مند مسائل مشترک شرکت‌ها، انتظارات مصرف‌کنندگان و تجربه‌های حوزه خدمات پس از فروش پیشنهاد شد. اعضا تاکید کردند شناخت دقیق خواسته‌ها و تجربه مشتری باید در طراحی فرآیندهای خدمات پس از فروش مورد توجه قرار گیرد.
گسترش کمیته‌ها و کارگروه‌های تخصصی نیز از دیگر موضوعات مورد بحث بود. قرار است از ظرفیت مدیران و کارشناسان شرکت‌های عضو برای بررسی مسائل تخصصی، تبادل تجربه، بررسی پرونده‌های واقعی و تدوین پیشنهادهای مشترک استفاده شود.
بخش دیگری از نشست به مسوولیت شرکت‌ها در قبال مصرف‌کنندگان اختصاص داشت. اعضا با اشاره به چالش‌هایی از جمله تامین قطعات، شرایط گارانتی، الزامات قانونی و استانداردها، بر ضرورت حفظ پاسخگویی شفاف و منصفانه به مشتریان تاکید کردند و گفتند مشکلات ساختاری نباید به فرافکنی مسوولیت در برابر مصرف‌کننده منجر شود.
در عین حال، اعضا تاکید کردند بخشی از مشکلات خدمات پس از فروش در سطح یک شرکت قابل حل نیست و در چنین مواردی، انجمن می‌تواند با مستندسازی مسائل و تبدیل آنها به مطالبات مشترک، پیگیری موضوعات را در تعامل با نهادهای دولتی، دستگاه‌های نظارتی و سازمان‌های مرتبط تقویت کند.
جایگاه کمیسیون خدمات مشتریان در کنار سایر تشکل‌های فعال حوزه خدمات پس از فروش نیز بررسی شد. اعضا بر امکان همکاری میان تشکل‌های تخصصی تاکید کردند و کمیسیون را بخشی از ساختار گسترده‌تر انجمن صنایع لوازم خانگی ایران دانستند.
موضوع نمایشگاه صنعت لوازم خانگی نیز در این نشست مطرح شد. در این بخش، گزارشی از سابقه نقش انجمن در برگزاری نمایشگاه و تغییرات ایجادشده در فرآیند صدور مجوز ارایه شد. انجمن بر پیگیری برای بازگشت نقش محوری تشکل صنعت در مدیریت و برگزاری نمایشگاه تخصصی لوازم خانگی تاکید کرد.
تقویت نظام گزارش‌دهی و پیگیری مصوبات نیز از دیگر محورهای نشست بود. اعضا پیشنهاد کردند خروجی جلسات در کوتاه‌ترین زمان تدوین و در اختیار اعضا قرار گیرد و پیگیری مکاتبات و مطالبات تا دریافت پاسخ در دستور کار کمیسیون باشد.
اعضا گفتند اثربخشی کمیسیون باید در نتایج عملی آن، از جمله اصلاح رویه‌ها، انتقال تجربه، تشکیل کارگروه‌های تخصصی و حل بخشی از مشکلات مشترک صنعت، قابل مشاهده باشد.
در پایان، بر همگرایی به جای رقابت، انتقال تجربه به جای فعالیت جزیره‌ای و مطالبه‌گری مستند به جای طرح پراکنده مشکلات تاکید شد.
بر اساس جمع‌بندی نشست، تکمیل معرفی‌نامه نمایندگان شرکت‌ها، اجرای آیین‌نامه کمیسیون‌ها، برگزاری انتخابات هیات‌رییسه، توسعه کارگروه‌های تخصصی، مستندسازی مسائل مشترک، بهبود فرآیند صورتجلسه و گزارش‌دهی و استمرار جلسات، از محورهای اصلی فعالیت کمیسیون در ادامه مسیر خواهد بود.
کمیسیون خدمات مشتریان اعلام کرد هدف این رویکرد، استفاده از تجربه مدیران و کارشناسان شرکت‌های عضو و ظرفیت تشکلی انجمن برای ارایه راهکارهای عملی در جهت ارتقای کیفیت خدمات پس از فروش، افزایش رضایت مصرف‌کنندگان و پیگیری موثرتر مسائل مشترک صنعت است.
